Ideenfutter

Für Experten, Führungskräfte und Umsatz-, Verkaufs- und Vertriebsverantwortliche in Unternehmen mit engem Zielgruppenfokus

Kundenrückgewinnung durch Dialogmarketing

Sehr ärgerlich, wenn sich Kunden verabschieden. Erste Anzeichen der Unzufriedenheit werden meistens überhört. Wähnt man sich doch der Loyalität seiner Milchkühe. Wobei doch jeder Marketer weiß, es ist zig Mal teurer einen Neukunden zu gewinnen, als einen Ehemaligen zurückzuerobern. Die Gründe für eine „Kündigung“ können natürlich sehr vielschichtig sein. Vom messerscharfen Preis-Argument, über eine verspätete Lieferung bis zur unzufriedenstellenden Reklamations-Abwicklung. Oft sind die Übergänge fließend. Ist man beispielsweise als Geschäftspartner erst einmal ausgemustert, wird es schwierig, sich wieder positiv in Erinnerung zu bringen. Hier skizziere ich für Sie einen Weg, abtrünnige Kunden mittels Dialogmarketing zurückzuerobern.

Unzufriedenheit und „Kündigung“ sind eine Frage der Zeit

Ob ein neuer Mitarbeiter auf Kundenseite, eigene kurzfristige Terminabsagen oder Lieferengpass, Sie ahnen, worauf ich hinaus will. Auf den Tag X, aber auch auf unachtsamen oder unfreundlichen Umgang mit zahlenden Kunden und Auftraggebern. Hakt man nicht gleich nach, welche Ursache zur Verärgerung führte, verhärten sich die Fronten auf beiden Seiten. Ciao lieber Kunde!

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Collage: © Ernest

Marketing-Ziel liegt oft ausschließlich auf Kundengewinnung

Bei vielen Unternehmen liegt der Fokus zur Neukundengewinnung heute ausschließlich im Internet. Offensichtlich empfinden Viele das Schreiben eines individuellen Briefes im Internetzeitalter als Zumutung oder lästig und zeitraubend. Vielleicht aber auch nur zu ungewohnt. Eher klingelt irgendwann das Telefon oder ein Smartphone. Dann fragt im Auftrag größerer Firmen eine rhetorisch geschulte, aber nüchterne Callcenter-Stimme nach den Gründen. Bei Klein- und Mittelständischen Unternehmen sowie Handwerkern mache ich dagegen seit vielen Jahren die nüchterne Erfahrung, dass das Niemanden interessiert. Fazit: Ich suche mir neue Anbieter/Auftraggeber. Ähnlich werden auch Sie verfahren.

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Fingerspitzengefühl erleichtert Selektion und Argumentation

Angenommen, Sie prüfen regelmäßig, ob noch alle wichtigen, zumindest Ihre Key-Accounts an Bord sind, filtern Sie Abtrünnige sehr schnell heraus. Unklug wäre es jetzt, alle über einen Kamm zu scheren. Es sei denn, Sie erkennen oder befürchten Verhaltensmuster. Bei Ihren Ex-Kunden, empfiehlt sich das Clustern. Das

heißt im Klartext, Sie können zugkräftige Argumente zur Rückgewinnung einsetzen, die für diese Gruppe relevant sind. Andernfalls sollten Sie nach 1:1-Argumenten suchen, die für einzelne abtrünnige Kunden so interessant scheinen, dass man Sie künftig erneut anfragt, bucht – oder ganz einfach – bei Ihnen und Ihrem Unternehmen oder dem Ihres Arbeitgebers wieder kauft.

Analyse und Vorbereitung zur Kundenrückgewinnung

Es wäre natürlich plump, Altbekanntes über Ihre Leistungen, Produkte oder Services in einem Werbebrief oder Mailing-Package zu wiederholen. Deshalb rate ich Ihnen folgendes:

• Nehmen Sie sich zur Vorbereitung einer solchen Aktion ausreichend Zeit.

• Suchen Sie nach überzeugend formulierten Argumenten, die dem Empfänger des Werbebriefes zeigen: Hier hat sich jemand mit mir intensiv beschäftigt.

• Befragen Sie Ihren Außendienst, Verantwortliche in unterschiedlichen Abteilungen (Messe, Verkaufsförderung, Vertrieb usw.) ob und mit welchen tagesaktuellen Anlässen XY & Co. per Werbebrief aufs Neue umgarnt werden können. Weitere Quellen sind übrigens telefonische oder schriftliche Kundenbefragungen, Kundendatenblätter, Blogs, Newsletter, Branchenbücher, Fachzeitschriften, regionale Medien, Videos, Apps, Internetforen usw.

• Durchforsten Sie Social Media-Profile von Personen oder Unternehmen, die mit ihnen zusammenarbeiten. Profile dieser Art ermöglichen Ihnen das Filtern tagesaktueller Daten, Termine und sonstiger Mitteilungen.

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Ideen zur Kundenrückgewinnung durch Dialogmarketing

Namenstag: Vor langer Zeit hatten persönliche Namenstage weitaus größere Bedeutung als der Geburtstag. So erhalte ich regelmäßig zu meinem Namenstag per E-Mail entsprechende Wünsche. Das kommt für mich immer so verblüffend, weil ich selbst nie daran denke. Gekauft habe ich bei diesem Anbieter trotzdem nie mehr. Aber über diese nette, unaufdringliche Geste freue ich mich dennoch jährlich.

Beispielsweise: Saisonale Anlässe

Auftakt in den Advent: Bevor der jährliche Weihnachtsgruß-Ansturm bietet sich der Advent, vielleicht auch nur einer der Adventssonntage an, einem ehemaligen Kunden entspannte Tage zu wünschen. Ob auf lustige ,emotionale oder stilvolle Weise hängt von Ihrer persönlichen Einschätzung des Gegenübers ab. Nutzen Sie zum Erreichen Ihrer Marketingziele „Persona(s)“? Falls nicht, sollten Sie baldmöglichst darüber informieren.

St. Nikolaus: Gleiches wie vor beschrieben, gilt auch für Ostern, Oktoberfest, Halloween usw..

Umzug/neuer Standort: Sie haben erfahren, Ihr Ex-Kunde ist umgezogen? In größere Geschäftsräume, bedingt durch die Integration einer neuen Abteilung, oder, oder. Sprechen Sie dazu Ihre passenden Glückwünsche aus.

Beförderung/Wechsel in eine neue Abteilung oder Filiale: Berufliche Veränderung, persönliche Weiterentwicklung von Ex-Kunden/Auftraggebern bieten ideale Anlässe, erneut ins Gespräch zu kommen.

Feste, Workshops, Events, (Fach-)Messen: Nicht überall tobt das Oktoberfest, aber auch viele andere Anlässe, die stattdessen mit Marketing-, Verkaufs- und Vertriebs-Charakter locken, ermöglichen einen „zweiten“ Einstieg per freundlicher, überzeugender Argumente.

Reklamation: Sollten Sie zeitgleich von einem Vorfall erfahren, die einen Ihrer aktuellen Bestands- oder Ex-Kunden in Harnisch brachte, bedauern Sie diesen Vorfall möglichst schriftlich. Sichern Sie schnelle Abhilfe zu – oder Regularien, die auch noch im Nachhinein helfen, entstandenen Ärger oder Schaden erträglicher zu machen.

Besonders wichtig: Prüfen Sie gegebenenfalls Rückläufer-Adressen aus vorhergehenden Dialogmarketing-Aktionen. Checken Sie Ihre, bzw. die firmeninterne Adress-/Stammdatenbank, soweit Sie Zugriff darauf haben. Nutzen Sie außerdem aktuelle Daten über Customer Journey (Bestell- und Kaufverhalten, Abbrüche in Onlineshops) usw. Lassen Sie nichts unversucht, sich ein klares Bild über Ihre Zielperson(en) oder Personas das entsprechende

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Unternehmen zu machen.

Tipp: Aktualisieren Sie sofort sämtliche Ergebnisse, die Sie bei Daten-Recherchen dieser Art gewinnen konnten in den entsprechenden Datenbanken oder Analysetools. Zeit, die Sie für solche Aktionen einsetzen ist sinnvoll investiert. Bedingt durch eine hohe Mitarbeiterfluktuation, Heirat, Scheidung, Entlassung, Verrentung, Wechsel in andere Unternehmensabteilungen, Beförderung, Insolvenz oder einen Umzug des Unternehmens usw. veralten Daten häufig. So stellen Sie sicher Streuverluste zu mindern und Ihr Budget effizient zu nutzen.

Zu guter letzt: Einige dieser Ideen eignen sich selbstverständlich auch im umgekehrten Fall. Das heißt, dass Sie mitteilen, was sich bei Ihnen persönlich, im eigenen – oder im Unternehmen, für das Sie beruflich tätig sind, änderte.

Diese Ideensammlung soll Ihnen erste Impulse liefern. Entscheiden Sie fallweise eine Strategie, wie Sie vorgehen möchten.

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Was nach Ideenfindung Recherche zu tun ist

Haben Sie den zeitintensiven kniffligen Teil der Kundenrückgewinnung durch Dialogmarketing abgeschlossen? Schön, dann geht es an die Umsetzung der Kundenrückgewinnungs-Aktion. Texten Sie die erforderlichen Argumente, bündeln Sie eventuell Überschneidungen in Textbausteinen und führen alles in entsprechenden Dokumenten zusammen. Handelt es sich um größere Stückzahlen, empfiehlt es sich einen Lettershop mit der Durchführung einer solchen Aktion zu beauftragen. Bei Einzelbriefen oder kleineren Briefserien drucken Sie alles im Büro vor Ort auf Ihr Standard-Geschäftspapier. Frankieren Sie möglichst statt eines Freistemplers mit Sondermarken. Ab in die Post damit! Bitte vergessen Sie nicht, den Rücklauf, bzw. die Zugriffszahlen im Internet (gegebenenfalls auch auf Landingpages oder Stand-alone-Mailings) auszuwerten. Viel Erfolg für die Planung, Durchführung und Auswertung!

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Dachten Sie bisher jemals über eine Kundenrückgewinnungs-Aktion nach?

Oder gehören Sie der Gruppe derer an, die davon ausgehen, das Internet wird uns schon auf irgend eine Weise sichtbar machen – und Sie sitzen still und tatenlos, bis man Sie, Ihr Unternehmen oder Ihren Arbeitgeber findet? In beiden Fällen biete ich Ihnen gerne

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professionelle Beratung an. Und wenn Sie möchten, gerne auch die externe Begleitung, Planung und Durchführung und anschließende Auswertung einer solchen Aktion. Denn ohne Auswertung können Sie sich das Ganze gleich sparen. Neugierig?

Sie erreichen mich hier: +49 (0) 9323 870 99 44 Oder schreiben Sie mir kurz per Email, wo Sie der Schuh bei der Akquisition von Neukunden oder dem Ziel, ehemalige Kunden zurückzugewinnen drückt.

Vergleichen Sie Ihre aktuellen Produkte, Dienstleistungen und Services mit denen Ihrer Mitbewerber

Wir alle leben, werben, produzieren und vermarkten in rauen Zeiten. Das Klischee der wachsenden Digitalisierung, oder zumindest der Forderung, alles digital „abzubilden“, was möglich ist, will ich jetzt gar nicht bemühen. Meines Erachtens gilt auch hier: Nicht alles, was machbar ist, bringt für Marketer und Kunden (in spe) belegbaren Nutzen. Selbstverständlich lohnt es sich im Rahmen einer Kundenrückgewinnungs-Aktion auch einen solchen Vergleich anzustreben, sofern eine entsprechende Auswertung für Sie, Ihr Unternehmen oder Ihren Arbeitgeber sinnvoll ist. Vielmehr rege ich Sie dazu an, außer harten Faktoren wie Preis, Qualität, Verfügbarkeit und Lieferzeit, um nur einige zu nennen, auf Kundenbedürfnisse wie Design, Ästhetik, Verständlichkeit, Lesbarkeit und Umsetzung zu bewerten. Und zwar die Ihrer direkten Mitbewerber.

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Bevor Sie eine Kundenrückgewinnungs-Aktion starten, sollten Sie intensiv prüfen, „wo stehe ich“, bzw. „wo stehen wir“ im Vergleich mit XY? Das ist oft schmerzlich, aber heilsam. Wie gesagt, die Wenigsten sagen Ihnen, weshalb Sie abtrünnig wurden. Ein Vergleich, eine Bewertung öffnet Ihnen vermutlich die Augen für Vermarktungslücken, die Schärfe Ihrer Branding-Positionierung und viele gravierende andere Möglichkeiten von Abweichungen. Sie wissen, das Internet macht uns alle transparent.

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Welche Erfahrungen machten Sie bei Kundenrückgewinnngs-Aktionen?

Sie wünschen weitere Marketing-Impulse, aktive Hilfe beim Texten von Werbebriefen oder umfassende Beratung zur Abwicklung einer hier vorgestellten Kundenrückgewinnungs-Aktion? Rufen Sie mich an: + 49 (0) 9323 870 99 44 Oder senden Sie eine E-Mail an ge@gerhardernest.com

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