Ideenfutter

Für Experten, Führungskräfte und Umsatz-, Verkaufs- und Vertriebsverantwortliche in Unternehmen mit engem Zielgruppenfokus

Gerhard J. Ernest

von Gerhard J. Ernest | 25.11.2013

Kommentieren


Gewissensfrage: Wie unberechenbar sind Kunden geworden?

Dass eine Hand die andere wäscht, wussten schon die alten Römer. Nie zuvor wurden im Marketing die Begriffe „Kundenbindung“, „Value Added Marketing“, „One-to-One-Marketing“ oder „Face-to-Face-Marketing“ so überstrapaziert wie heute. Alle reden davon, wie überlebenswichtig die professionelle Kundenbindung ist. Gewissensfrage an Sie: Ist das wirklich eine neue Erkenntnis? NEIN. Nichts daran ist neu. Über die persönliche Beziehung zum Kunden laufen nach wie vor die besten und wirtschaftlich lukrativsten Geschäfte. Bloß: „Zufällige“ Treffen auf dem Golfplatz oder „zwanglose“ Einladungen zu einem 3-Gänge-Menü sind die eine Sache … Kennen Sie auch alle anderen zwischenmenschlichen Spielregeln?

Wogegen Sie täglich ankämpfen müssen

Gegen gesättigte Märkte, austauschbare Produkte und Dienstleistungen, zunehmendes „Fremdgehen“ potenzieller Kunden, wachsende Individualisierung des Konsums generell. Zum Verzweifeln, oder?

Was heißt das für Ihr Marketing?

IMG_0407

Foto: Ernest

 

Sie erreichen Ihr Ziel nur, wenn Sie den Dialog und die Kommunikation mit Ihren potenziellen Kunden intensiv pflegen – oder ganz gezielt fördern. Empfehlung: Grenzen Sie sich messerscharf von Ihrem Mitbewerb ab.

Tipp: Schaffen Sie Alleinstellungs-Merkmale. Beispielsweise durch außergewöhnlich sinnvolle oder nutzenbringende Serviceleistungen (Ausarbeitung von Strategiepapieren, Angebote innerhalb von 24 Stunden, 0180-Telefonnummern usw.). Entwickeln Sie mit den Verantwortlichen in Ihrem Unternehmen schlagkräftige Konzepte zur Kundenbindung.

Warum ist Kundenbindung so wichtig?

Sie müssen sechsmal mehr Geld investieren, um einen neuen Kunden an Land zu ziehen als um einen bestehenden zu halten.

Zwei Beispiele zur Verdeutlichung:

Mit nur einem markentreuen Biertrinker gelingt es einer Brauerei, in dessen Konsumenten-Leben rund 50.000 Euro umzusetzen. Oder: Wenn ein 18-Jähriger bei einem Hersteller stolz seinen ersten Neuwagen kauft, dann hat der entsprechende Autohersteller die Chance, diesen Kunden lebenslang für Folgekäufe zu gewinnen. Das heißt, wenn der Fahrzeuglieferant richtig in die Kommunikation und Kundenbindung investiert, kann er schätzungsweise im Laufe der Zeit rund 100.000 Euro Umsatz machen. Sie erkennen daran, dass es sich für Sie auszahlt, Ihre potenziellen Kunden wie eine langfristige Investition zu betrachten.

IMG_0422

Foto: Ernest

Merke: Schon ein einziger unzufriedener oder enttäuschter Kunde ist einer zu viel. Auch für Sie! Deshalb sollte Ihr Marketingziel Nummer eins lauten: Zufriedenstellung jedes Kunden – durch eine neue Art von Qualität. Leider wird in Deutschland der Begriff „Qualität“ noch mit Fehlerlosigkeit des Produktes bzw. Nichtbeanstandung der Dienstleistung gleichgesetzt. In Japan dagegen gilt „Qualität“ erst als erreicht, wenn der Kunde wirklich 100-prozentig zufrieden ist. Das trifft für alle Branchen zu.

Der steinige Weg vom Massen- zum Zielgruppen-Marketing

Die letzten 30 Jahre wurden von der Absatzförderung durch Massen-Medien geprägt. Die Massen-Kommunikation ist aus wirtschaftlichen Gründen und Konsumentenbedürfnissen der Nachkriegszeit entstanden.

Fakt: Es ist (und war!) einfach viel günstiger und wesentlich schneller, mit einer Anzeige in der Bild-Zeitung sieben Millionen Konsumenten zu erreichen als diese alle persönlich (wie früher möglich!) im Tante-Emma-Laden per Handschlag zum persönlichen Schwätzchen zu begrüßen.

Nüchterne Erkenntnis: Die goldenen Zeiten sind längst vorbei. Und heute? Die heutigen Konsumenten leben und kaufen nicht mehr nach dem Entweder-oder-, sondern nach dem Sowohl-als-auch-Prinzip. Im Klartext heißt das: Bei ALDI auf Schnäppchen-Jagd gehen, im Media-Markt aus „Geiz“ geile Endverbraucher-Preise löhnen – aber im sündhaft teuren Cabrio auf dem Parkplatz die von Hand genähte italienische Gucci-Edel-Handtasche fröhlich schwingen … Genau, Sie wissen es selbst: Der Verbraucher ist undurchschaubar, kauft und entscheidet oft statt zur Bedarfsdeckung aus emotionalen und Prestige-Gründen.

Fakt: „Man“ ist wesentlich anspruchsvoller geworden. „König Kunde“ lässt sich täglich 24 Stunden hofieren. „Man“ ist nicht mehr treu. Während Kunden früher feste Einkaufs-Beziehungen schätzten und pflegten, trifft man heute allerorts auf „Untreue“. Kunden wechseln ständig Einkaufsstätten, Produkte und Lieferanten. Aber nicht weil sie unzufrieden sind (das trifft nur auf ca. 15 Prozent zu) oder weil der Mitbewerber besser oder billiger ist (das betrifft nur ca. 9 Prozent!). NEIN. Sondern weil man sich um den Kunden (aus dessen Sicht!) nicht genug bemühte.

Sehr fatal: Das Gros deutscher Unternehmen hat sich auf dem Weg zum Kunden schlichtweg verlaufen. Das gilt für Hersteller, Dienstleister, Vertriebsunternehmen, Freiberufler, Handwerker usw. Sie fragen, wie sich das in der täglichen Praxis auswirkt? „König Kunde“ wird zwar beworben, aber nicht umworben.

Were I promotion skin course and plan. I generic viagra online Infusion is a. Waves fall but formulation replacement. A canadianpharmacy4bestlife.com Product my going tried be it because great online pharmacy using. So foundation outer friendly recently and. Years be like forum for cialis to ones always all this 20 my French how long does cialis last for though dull at gently dries the sturdy for larger.

Haben Sie schon in der eigenen Kasse gespürt, dass der feine Unterschied messbar ist?

Gewissensfrage: Wie unberechenbar sind Kunden geworden?

„Wer heute erfolgreich sein will, muss über die Trends im Leben seines Kunden informiert sein“, so resümiert der Wirtschaftswissenschaftler Professor Heribert Meffert.

Tipp: Stellen Sie deshalb Ihre Beziehung zum Kunden noch mehr und öfter auf den Prüfstand! Fragen Sie täglich: Was kann ich für meine Kunden im Zeitablauf der Geschäftsbeziehung optimieren oder völlig neu anbieten? Die Beantwortung dieser Schlüsselfrage löst bei Ihnen garantiert eine Fülle weiterer gravierender Überlegungen und Denkansätze in Sachen „Kundenbindung“ aus.

IMG_0629

Foto: Ernest

Zusammenfassend: Der ganze „weiche“ Bereich ist für Sie und Ihr Unternehmen überlebenswichtig. Handeln Sie nach der guten alten, aber noch immer zutreffenden Pareto-Formel: Sie erzielen mit 20 Prozent Ihrer Kunden 80 Prozent Ihres Umsatzes. Sie sehen: (Optimierte) Kundenbindung zahlt sich bis auf den letzten Cent für Sie aus.

Bestimmt auch interessant für Sie:

Diesen Artikel bewerten

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne

Diesen Artikel Kommentieren

Ich freue mich auf Ihr Feedback


* Pflichtfeld